质量是客户最基本的需求，尽管客户不会明确提出，但却永远不会妥协。

在华为，质量就是满足客户要求，且标准是零缺陷，即一次性把事情做对。华为视质量为企业的生命，是客户选择华为的理由。质量优先、以质取胜是华为的质量方针。华为的目标是建立覆盖全流程、全价值链的大质量体系，将客户需求传递到每个环节，共建质量文化，实现全员参与和持续改进，使华为成为ICT行业高质量的代名词。

大质量管理贯穿华为IPD的每个环节和业务活动，通过结合流程和质量要求，确保工作和产品质量。业务部门负责人是质量的第一责任人，必须关注业务和项目的质量策划、控制、改进，这些是质量管理的关键。

质量是客户最基本的需求。在华为，质量被定义为满足客户的要求，提供满足客户需求的产品、解决方案和服务，为客户创造并传递价值，实现客户满意和卓越经营的目标。这些要求包括明确规定的、组织惯例和一般习惯隐含的，以及法律法规和行业规则必须履行的需求和期望。同时，客户对质量的要求是动态的，会随着时间、地点和环境的变化而变化。

根据质量的定义，质量合格意味着满足要求。

那么，什么是满足要求？其标准是零缺陷，即在质量检验或验收中没有不合格的缺陷。零缺陷是基于客户和其他相关方的要求。如果客户明确需要某项功能，而该功能存在缺陷，客户可能无法使用，导致强烈不满甚至投诉。但如果客户确认该缺陷不解决也无妨，或者不需要受缺陷影响的功能，那么可以去掉该要求，其余要求仍需按零缺陷标准交付。因此，零缺陷与完美或绝对零缺陷不同，其区别在于是否符合客户的要求。

“客户”不仅包括外部客户和最终用户，还包括内部客户和下一道工序。客户对产品和服务的最终体验取决于每个环节的工作质量。要实现最终客户的满意，就必须将“客户第一”落实到企业内部，即下一道工序就是上一道工序的客户。在每个流程环节把好质量关，按照零缺陷标准一次性把事情做好，让每个环节的交付都符合要求，做到“上游不把污水排放到下游”。

要实现产品的高质量，需要每个人的工作质量和管理体系的保障。质量与业务是紧密融合的，贯穿于产品开发、生产、销售和服务的全过程。每个人对最终的质量都有贡献。因此，华为的质量管理融入各部门的工作流程中。

质量管理体系（QMS）是企业管理体系中最重要的组成部分，通过提供满足要求的产品、解决方案和服务，为组织实现战略和目标，达成客户满意和企业的可持续成功提供了系统的框架和蓝图。

IPD是华为为客户提供符合要求的产品、解决方案和服务的主要业务流程，因此研发的QMS也是构建在IPD基础之上的。QMS的建设和部署主要包括产品质量管理、客户满意管理、持续改进等活动，这些都必须从IPD流程和质量要求出发，并最终回归到IPD流程上。因此，IPD与QMS是统一的。

管理体系是基于流程的，脱离流程谈质量就是空谈，是不可持续的。只有在流程中建立好质量要求和标准，并确保其有效执行，构建满足质量要求和标准的持续改进能力，才能真正抓好质量工作。IPD领域是华为“在流程中构建质量要求和标准”的优秀实践。在IPD流程中，虽然很少直接提到“质量”二字，但只要认真执行IPD流程，就能够做好质量管理，交付高质量的产品。

华为的IPD流程管理体系融合了QMS与IPD的流程和管理体系架构，包括管理职责、资源管理、产品实现、度量、分析和改进四个方面，构成了PDCA闭环和持续改进系统。

客户是公司赖以生存的基础，“成就客户”是华为的核心价值观，为客户服务是华为存在的唯一理由。客户满意意味着充分理解并及时有效地满足甚至超越客户的需求和期望。因此，实现客户满意和卓越经营绩效是IPD质量管理的总目标。

以客户价值观为导向，各部门均以客户满意度作为衡量工作的标准。无论是直接还是间接的客户满意度，都激励和鞭策着华为不断改进。“下游”就是“上游”的客户，客户满意度对每个环节的工作质量进行监督。华为要求将客户满意管理切实纳入日常工作，各级ST（销售团队）把客户满意管理作为例行工作持续开展。经常审视是否使客户满意，客户有哪些不满意、抱怨和投诉，有哪些要求和需求，这些问题是否得到处理和解决，是否形成闭环。只有持续确保客户满意，华为才能持续生存和发展。

华为的客户满意管理框架包括获取客户声音、处理客户声音和闭环客户声音。在华为看来，客户感知质量与客户期望质量的差距越小，客户满意度越高；客户满意度越高，客户抱怨越少，客户忠诚度越高。因此，客户满意管理的关键是以客户为中心，提供满足客户要求的产品、解决方案和服务，超越客户期望；建立顺畅的沟通渠道，保持良好的合作关系，主动倾听客户声音，及时响应客户需求；透明地传递客户声音的处理机制和处理情况，坦诚地告知客户需要了解的信息；信守对客户的承诺，并基于客户满意持续改进。